Frederick F. Reichheld en su libro "El efecto de la lealtad" señala que por término medio las empresas americanas pierden la mitad de sus clientes en 5 años, la mitad de sus empleados en 4 años y la mitad de sus inversores en menos de un año, pero la lealtad no ha muerto. La lealtad sigue siendo uno de los grandes motores del éxito empresarial. La deslealtad reduce desde un 25% a un 50% los éxitos empresariales.
La lealtad es algo que no puede delegar la alta gerencia...no se puede conseguir la lealtad del cliente sin contar con la lealtad de los empleados, y no se puede contar con la lealtad del empleado sin contar con la del inversor.
El fundamento de todo éxito empresarial es crear valor para los clientes. Esto es lo que genera lealtad y esta se transforma en crecimiento, beneficios y más valor.
El activo mas valioso de una empresa es su inventario de clientes, empleados e inversores o sea "el capital intelectual de la empresa"
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