La gestión de lealtad tiene que ver con una solución sistémica...

En palabras de Mariano L. Bernárdez autor de "Desempeño Humano - Manual de Consultoría" la forma más común - y equivocada - de resolver los problemas de desempeño es atribuirlos a determinadas personas. Siguiendo este razonamiento, detectando y modificando, aún eliminando las "manzanas estropeadas", el resto de la cesta quedará salvo. Sin embargo cada vez que se modifica o se elimina al individuo con "mal desempeño o resultados", otro comienza a hacer lo mismo. En este punto, es aún frecuente que se intente otra solución rápida usualmente costosa que es la de incorporar "sangre nueva" en la forma de nuevos empleados altamente preparados y motivados. Mejora así el desempeño o resultados? La investigación (Mager, 1984; Rummler, 1995) demuestra que en un 95% de los casos, el nuevo empleado comienza a "adaptar" su nivel de desempeño al de los demás, incluso, a ser "re-entrenado" por sus pares en precisamente aquel desempeño que se buscaba evitar (Spitzer, 1985, 1995)

Son la fuerzas del entorno en su contexto social y laboral el que determina el comportamiento individual siendo la causa del fracaso de tantos esfuerzos por reformar el desempeño individual. La llamada "ley de Rummler" lo expresa de la siguiente manera:

"Si obligamos al individuo más capaz a luchar contra el sistema, el sistema lo derrotará el 95% de las veces."

Siendo esto tan evidente, cómo es posible que sigamos tratando a los individuos sin reformar el sistema?

Una razón es que el sistema de desempeño es invisible, opera de forma compleja y sólo se manifiesta tangiblemente en el comportamiento individual y sus resultados. Y el enfocarnos en "soluciones" perdemos de vista el carácter sistémico de todo problema de desempeño o resultados.

Un modelo sistémico a considerar es el diseñado por el Dr. Thomas Gilbert (1998) donde identifica seis factores claves que deben analizarse cuando se plantea la necesidad de mejorar el desempeño individual o un equipo que son:

Responsable: Administración

1. Estándares claros con feedback

2. Herramientas y recursos

3. Incentivos

Responsable: Individuo

4. Capacitación

5. Capacidad individual

6. Contexto - motivos